El servicio al cliente y la empatía es lo más valorado por los clientes de seguros

Cuando contratamos un seguro, no importa cuál sea, siempre tenemos muy en cuenta dos variables: las coberturas que nos ofrece y a quién o quiénes cubre en caso de siniestro; y el precio.

Sin embargo, una vez que hemos contratado el seguro y pasamos de ser “clientes potenciales” a denominarnos “clientes”, nuestras necesidades cambian. En la balanza de satisfacción sobre nuestro recién contratado seguro se incorpora una nueva y muy importante variable: el servicio. ¿Es el tiempo de respuesta telefónica adecuado cuando llamamos? ¿Nos proponen soluciones adecuadas a nuestros problemas? ¿Recibimos un servicio rápido y eficiente cuando lo necesitamos?

Meridiano Seguros, compañía del Grupo ASV, y pionera en integrar la voz del cliente utilizando el sistema y la métrica NPS ó Net Promoters Score  en el ramo de decesos, nos ofrece algunas pautas para alcanzar un volumen de clientes promotores superior al 72% (aquellos que valoran la probabilidad de recomendación 9 o 10 en una escala de 0 a 10). Como indica Víctor Humanos, Director de Marketing, “ la atención al cliente y la empatía hacia sus problemas, procesos enfocados a satisfacer las necesidades y cumplir la palabra dada hacen que nuestros clientes recomienden nuestra compañía con unos niveles muy altos. Una rápida y amable respuesta unida a un servicio excelente es una necesidad en nuestro día a día”.

• Escuchar siempre al cliente y sus necesidades. El cliente es la base de cualquier negocio, y en el área de los seguros de decesos es primordial que se sienta escuchado y arropado en todo momento. Es imprescindible brindarle soluciones y facilitarle los trámites.
• Darle el servicio que espera en el momento que espera. Los tiempos de respuesta, en especial en la atención telefónica, deben ser pequeños. A nadie nos gusta esperar y más si tenemos un problema que resolver. Al atender al cliente siempre buscaremos superar sus expectativas de servicio.
• Hacerlos partícipes de las mejoras a través de la escucha activa y la monitorización. Durante la prestación del servicio es importante anotar y tener en consideración las quejas o sugerencias que el cliente, de manera directa o indirecta, nos trasmite. Esos comentarios deben compartirse con el resto del equipo con el fin de fortalecer el servicio a través de la escucha activa y la monitorización.